Ürün tasarlamanın, geliÅŸtirmenin, üretmenin ve yatırım yapmanın tek başına yeterli olmadığı günümüzde, DemirDöküm müÅŸteriyi odağına alarak geliÅŸtirdiÄŸi MüÅŸteri Deneyim Programları ile fark yaratmayı hedefliyor. DemirDöküm Yönetim Kurulu Üyesi Erdem Ertuna ile ÅŸirketlerini asırlık hedeflerine ulaÅŸtıracak dönüÅŸüm çalışmalarını, geliÅŸtirdikleri yeni ürünleri, ÅŸirket performansını konuÅŸtuk ve sektör ile ilgili deÄŸerlendirmelerini aldık.

Firma gündeminizdeki yeniliklerden, geliÅŸmelerden bahseder misiniz?

DemirDöküm olarak Türkiye iklimlendirme pazarında 65 yılda birçok ilke imza attık. Bu yıl farklı alanlarda geleceÄŸimize yatırım yapmaya devam ediyoruz. Ä°çinde bulunduÄŸumuz çaÄŸda ÅŸirketler de tüketiciler de bir dönüÅŸüm içinde. Günümüzde ürün tasarlamak, geliÅŸtirmek, üretmek, yatırım yapmak tek başına yeterli deÄŸil. DemirDöküm olarak Ar-Ge çalışmaları, ürün, dijitalleÅŸme, eÄŸitim, satış sonrası hizmetler ve müÅŸteri deneyimi üzerine birçok projeyi eÅŸ zamanlı yürütüyoruz. BeÅŸ yıllık geliÅŸim planımız dâhilinde odağımıza müÅŸterilerimizi aldık. Bu doÄŸrultuda pazar araÅŸtırmalarımızı geliÅŸtirip, müÅŸteri beklentileri ve iÅŸ ortaklarımızın ihtiyaçları doÄŸrultusunda eÄŸitim konusunu sahiplenerek DemirDöküm Akademi'yi kurduk. Sabancı Üniversitesi EDU iÅŸ birliÄŸi ile hayata geçirdiÄŸimiz “MüÅŸteri Deneyimi Odaklı Satış Akademisi” ile Türkiye'yi dolaÅŸmaya baÅŸladık. DemirDöküm Akademi çatısı altında, eÄŸitim stratejimizden yola çıkarak sektörün ilk satış kitapçığı olan DemirDöküm Etkili Satış Rehberini hazırladık. Mükemmel müÅŸteri deneyimi yaratmak için 2022 yılına kadar devam edeceÄŸimiz projelere her yıl 1 milyon TL'lik yatırım yapacağız.

MüÅŸteri memnuniyeti ve deneyimi için geliÅŸtirdiÄŸiniz proje ve programları her yönüyle detaylı olarak anlatır mısınız?

DemirDöküm’ü asırlık hedefine ulaÅŸtıracak dönüÅŸüm çalışmaları kapsamında müÅŸteri memnuniyeti ve deneyimini geliÅŸtirmeye yönelik birçok proje hayata geçiriyoruz. Hedefimiz bu alanda da sektörün referans noktası olmak.

Stratejimiz doÄŸrultusunda hayata geçirdiÄŸimiz programlardan biri olan MüÅŸterinin Yıldızları Programı, maÄŸaza içi ve satış sonrasında üstün müÅŸteri memnuniyeti ve deneyimi sunan iÅŸ ortaklarımızı dâhil ettiÄŸimiz bir elit bayi tespit programı. Ä°ÅŸ ortaklarımızın elit bayi programına dâhil olması için müÅŸteri deneyimi performanslarını bir yıl boyunca ölçümlüyoruz. Yılın sonunda bu özel programa katılmaya hak kazanan bayilerimizi belirleyip, yıl boyunca onlara ayrıştırıcı ve destekleyici içerik ve deneyimler sunarak onları müÅŸterilerin nezdinde daha görünür hale getiriyoruz.

Aynı zamanda DemirDöküm Akademi projemiz kapsamında müÅŸteri beklentilerine doÄŸru ve hızlı yanıt vermek, saha organizasyonumuzu geliÅŸtirmek, tüketicilerimize saÄŸladığımız avantajları artırmak için iÅŸ ortaklarımıza yönelik VUCA Satış Kanalı Yönetimi eÄŸitimi düzenledik. VUCA eÄŸitimi; dönüÅŸümün hüküm sürdüÄŸü günümüz dünyasını deÄŸiÅŸken, belirsiz, karmaşık ve muÄŸlak olarak tanımlıyor. Bu eÄŸitim ile iÅŸ ortaklarımızın stratejik liderlik, ortamı ve pazarı doÄŸru tanımlama, analiz, amaç odaklılık, uyum, yönetim, risk tanımlama, müÅŸteri odaklılık, personel yönetimi gibi konularda becerilerini geliÅŸtirmeyi amaçladık. Ä°ki gün süren eÄŸitime 41 toptancı yetkili satıcımız katıldı.

Bayilerinize sunduÄŸunuz programlar ve onlara yönelik geliÅŸtirdiÄŸiniz projeleri anlatır mısınız?

Ä°ÅŸ ortaklarımızla saÄŸladığımız sinerjiyi artırmak için 7 yıl önce DemirClub sadakat programını hayata geçirdik. Her yıl geliÅŸen içeriÄŸi ile platformu sosyal aÄŸa dönüÅŸtürdük. Programla birlikte yetkili satıcıları, satış noktaları ve müÅŸterileri arasındaki iletiÅŸimin hızını ve aktifliÄŸini önemli ölçüde artırdık. Ä°ÅŸ süreçlerimizde yeni bir dönemi baÅŸlatan DemirClub ile üyelerimize hayatın her alanında avantajlar saÄŸlamaya devam ediyoruz. Bu kapsamda hayata geçirdiÄŸimiz son proje olan “Fırsatlar Kulübü” ile üyelerimize iÅŸ hayatının yanı sıra sosyal anlamda da fayda saÄŸlamaya baÅŸladık. DemirClub üyeleri, Fırsatlar Kulübü ile Türkiye’nin farklı kategorilerdeki markalarının özel kampanyalarından faydalanma ÅŸansı buluyor. Bunun yanı sıra DemirClub üyeleri, mobil uygulamada her hafta güncellenecek “Fırsat Ürünleri” kategorisinde yer alan ürünleri özel fiyatlarla satın alabiliyor.

YaÅŸadığımız dönüÅŸüme tüm paydaÅŸlarımızı katmayı hedefliyoruz. Bu doÄŸrultuda birçok projeyi eÅŸ zamanlı yürütüyoruz. Deneyime dayalı dönüÅŸüm çalışmaları ile amacımız hem müÅŸterilerimizin hem de iÅŸ ortaklarımızın memnuniyetini ve aldıkları hizmet kalitesini en üst seviyeye çıkarmak, DemirDöküm ile çıktıkları bu yolculukta kazanımlarını daha da artırmak.

Bu kapsamda hayata geçirdiÄŸimiz projelerimizden biri de “MüÅŸteri Memnuniyeti Mükemmellik Ödülü” oldu. Ödül kapsamında; Sabancı Üniversitesi EDU iÅŸ birliÄŸi ile oluÅŸturduÄŸumuz “Etkili ve MüÅŸteri Memnuniyeti Odaklı Satış EÄŸitim” programına katılan satış noktalarımızı 3 ayda bir müÅŸteri karşılama, müÅŸteri ihtiyacını anlama, ürün sunumu, marka sunumu, itirazlarla baÅŸa çıkma ve satış süreçlerinde müÅŸteri odaklı yaklaşım baÅŸlıklarında deÄŸerlendirerek her birinin performansını ölçümlemeyi planlıyoruz. Türkiye’nin dört bir yanında kusursuz müÅŸteri deneyimi sunmak, iÅŸ ortaklarını nihai tüketici gözünde daha görünür bir hale getirmek ve kaliteli hizmetleri ön plana çıkarmak istiyoruz. Projemiz kapsamında dört bin nihai tüketicinin görüÅŸünü alıyoruz. Kombi satın alma sürecinden maÄŸaza içerisindeki karşılanmaya ve kombi montajının yapılmasına kadar tüm süreçlerin deÄŸerlendirildiÄŸimiz araÅŸtırma sonucunda 90 ve üzerinde puan alan satış noktalarına “MüÅŸteri Memnuniyeti Mükemmellik Ödülü” veriyoruz. MüÅŸteri memnuniyeti ve maÄŸaza içi hizmet kalitesi ile baÅŸarı elde eden iÅŸ ortaklarımız, program dâhilinde elde ettiÄŸi baÅŸarılarla avantajlı paketlere sahip oluyor.

Katma deÄŸer artışı için yürüttüÄŸünüz Ar-Ge ve ürün çalışmalarınızdan bahseder misiniz?

Ä°leri teknolojiyi kullanarak katma deÄŸer odaklı, çevre dostu yalın üretim teknikleri ile üretim gerçekleÅŸtiren ÅŸirketimiz, Türkiye'nin 140'ıncı Ar-Ge merkezine sahip. Ar-Ge gücümüz ile 65 yılda ilk kombi ve ilk yoÄŸuÅŸmalı kombi de dâhil olmak üzere birçok ilki sektöre kazandırdık. Kombi, radyatör, klima, su ısıtıcıları, merkezi sistem, güneÅŸ enerji sistemi, ısı pompası ve VRF sistemi kategorisinde geniÅŸ ürün gamımızı dünyanın 50 ülkesine ihraç ediyoruz.

Ar-Ge alanında her yıl düzenli olarak gerçekleÅŸtirdiÄŸimiz yatırımlarımızı geçen yıl da geleneksel ürün gamımıza yeni ürünler ekleyerek güçlendirdik. ErP YönetmeliÄŸi ile birlikte Türkiye'nin yeni yoÄŸuÅŸmalı kombisi Atromix'i, kaskad pazarı için MaxiCondense'in yeni ürünlerini ve ısı pompası alanında da MaxiAir ürün grubumuzu tüketicilerimizin beÄŸenisine sunduk. Yeni ürünlerimiz ve girdiÄŸimiz yeni alanlardaki çözümlerimiz yüksek müÅŸteri memnuniyeti saÄŸladı.

Bu yıl satışa sunduÄŸumuz Volto ile birlikte ürün gamımıza elektrikli ısıtma cihazı da ekledik. DoÄŸalgazın olmadığı il ve ilçelerdeki tüketiciler tamamen elektrikle çalışan Volto ile ısıtma ihtiyacını karşılayabilecek. DüÅŸük enerji tüketimiyle kullanıcısına yüksek verimlilik vadeden Volto, harici boyler baÄŸlantısı ile sıcak su konforu da saÄŸlıyor. Yüksek enerji tasarrufu ile aile bütçesine; zararlı ve atık gaz salımı yapmadığı için çevreye katkı saÄŸlayan DemirDöküm Volto’nun iki farklı kapasite seçeneÄŸi bulunuyor. Kompakt boyutlarıyla kullanıcısına yer tasarrufu saÄŸlayan Volto, 14 ve 18 kW seçenekleri ile farklı kullanım alanlarına uygun çözüm sunuyor. Yılın son çeyreÄŸinde de iddialı ürünlerimizi müÅŸterilerimizin beÄŸenisine sunmaya devam edeceÄŸiz.

Firmanızın 2018 yılı performansını ve 2019 yılı sonu beklentilerini değerlendirir misiniz?

Türkiye ve dünyanın 50 ülkesinde yürüttüÄŸümüz çalışmalarla her yıl ülkemize saÄŸladığımız katma deÄŸeri artırıyoruz. Geçen yıl ihracatta yüzde 25'lik büyüme ile 100 milyon dolar barajını aÅŸmayı hedeflediÄŸimizi açıklamıştık. Kurdaki dalgalanma ve bölgede yaÅŸanan olumsuz geliÅŸmelere raÄŸmen hedeflerimizde sapma olmadı. Ä°hracat çalışmalarımızla 2018'de dolar bazında yüzde 49 büyüdük. 2018 yılını 100 milyon doların üzerinde bir ciro ile sonlandırdık.

Ä°ç pazara bakacak olursak; farklı alanlarda birçok ürünü ardı ardına satışa sunduÄŸumuz 2018'de hem ülke ekonomisine hem tüketiciye daha fazla katma deÄŸer sunduk. Ä°ÅŸ ortaklarımız ve tüketicilerimiz, yoÄŸuÅŸmalı ailemizin yeni ürünlerini çok sevdi. YoÄŸuÅŸmalı kombi satışlarımız yüzde 90 arttı. Kaskad tarafında da MaxiCondense ile pazardan olumlu dönüÅŸler alıyoruz. Kaskad satışlarımız yüzde 50 seviyesinde, VRF satışlarımız ise yüzde 40 arttı. Åžofben, termosifon, klima satışlarımız geçen yılla aynı seviyede devam etti. Kombi, panel radyatör, ÅŸofben ve termosifondaki pazar liderliÄŸimiz sürdü.

DemirDöküm olarak hem iç pazar hem de ihracatta hedefimiz, sürdürülebilir büyümeye devam etmek. Bu hedeflere ulaÅŸmak için yatırıma, ürün gamımızı geniÅŸletmeye, kendimizi geliÅŸtirmeye, satış öncesi, sırası ve sonrasında müÅŸterilerimize deÄŸer katmaya devam ediyoruz.

Ä°hracatınızla ilgili bilgiler verir misiniz? Ä°hracatınızda daha çok hangi ülkeler öne çıkıyor?

YürüttüÄŸümüz ihracat çalışmalarıyla hem markamızın hem de Türkiye’nin rekabet gücünü artırmayı hedefliyoruz. Yeni teknolojilere, metotlara ve yöntemlere uyum saÄŸlayarak markamıza fayda saÄŸlarken, ülkemizin de ticaret dengesinin iyileÅŸmesinden fayda saÄŸlamasını amaçlıyoruz. GeçtiÄŸimiz yıl ihracattaki yoÄŸun çalışma sürecinin sonucu olarak, Ä°klimlendirme Sanayi Ä°hracatçıları BirliÄŸi (Ä°SÄ°B) tarafından dağıtılan Ä°klimlendirme Sektörü BaÅŸarılı Ä°hracatçıları Ödülleri’nde “En çok ihracat yapan firmalar” ve “En çok kombi ve su ısıtıcısı ihracatı yapan firmalar” baÅŸlıklarında ikincilik ödülü aldık. Aynı zamanda 100 milyon dolardan fazla ihracat gerçekleÅŸtiren ÅŸirketler arasında yer aldık.

Geçen yıl en çok ihracat gerçekleÅŸtirdiÄŸimiz ülkeler Ä°talya, Ä°spanya, Çin, Rusya ve Azerbaycan oldu. Ä°talya pazarında ÅŸofben ve kombi, Çin pazarında ise kombi ve panel radyatör öncülüÄŸünde büyüme yakaladık. Ürün bazında deÄŸiÅŸmekle birlikte Moldova, Bulgaristan, Åžili, Ukrayna, Ä°talya ve Azerbaycan pazarlarında DemirDöküm lider konumuna ulaÅŸtı.

Bu yıl da ihracattaki baÅŸarımıza yenilerini eklemeye devam ediyoruz. MüÅŸteri beklentilerini eksiksiz karşılayan yenilikçi ve çevreci ürünler geliÅŸtirmeye odaklı olarak çalışmalarını yürüten ÅŸirketimiz, benimsediÄŸi bu yaklaşımla hem geliÅŸimini sürdürüyor hem de müÅŸterilerinin yaÅŸam standardını artırıyor. Termosifondan ÅŸofbene, panel radyatörden kombiye kadar üretimini yaptığımız ürünlerimiz ile ihracattaki baÅŸarımızı her yıl geliÅŸtiriyoruz. Hedefimiz, Türkiye’nin yanı sıra lider olduÄŸumuz pazarlardaki konumumuzu kuvvetlendirmek, bu baÅŸarıyı yeni pazarlarda da devam ettirmek. Bu doÄŸrultuda, 2019 DemirDöküm için iddialı ve önemli bir yıl. YürüteceÄŸimiz çalışmalarla, 2020’ye kadar cirodaki ihracat payımızı yüzde 50’nin üzerine çıkarmayı hedefliyoruz.

2019 ve sonrası için yeni hedefleriniz neler?

Ä°nÅŸaat sektörü ve iklimlendirme sektörü büyüdükçe VRF ve kaskad cihazlara olan ihtiyaç artıyor. 2019'un bizim için önemli gündemlerinden biri de yüksek kapasiteli ve yoÄŸuÅŸmalı kaskad cihazımız MaxiCondense’in üretimini Bozüyük'e almak. Bu anlamda Bozüyük'ü bütün kriterlere uygun bir üretim merkezi olarak konumlandırma hedefindeyiz.

YoÄŸuÅŸmalı ürün gamımızı bu yıl da geliÅŸtirmeye devam edeceÄŸiz. Öte yandan ÅŸofbende bu yıl düÅŸük NOX’e sahip cihazlar zorunlu olacak. Geçen yıl ilgili yönetmeliÄŸin Avrupa’da yürürlüÄŸe girmesi nedeniyle Avrupa’ya gönderdiÄŸimiz düÅŸük NOX’e sahip ÅŸofbenleri, bu yıl Türkiye’de de görmeye baÅŸlayacağız. Bunlar kısa vadedeki yatırımlarımızı oluÅŸturuyor. 2019’da da tüketicilerimizin beÄŸenisine yeni ürünler sunacağız.


10 yıllık dönemde sektörün performansını nasıl görüyorsunuz?

Türkiye iklimlendirme sektörü, gerçekleÅŸtirilen yatırımlar, nitelikli insan kaynağı ile son yılların en hızlı geliÅŸen, Türkiye’nin gayri safi milli hasılasına katkısını artıran sektörlerin arasında yer alıyor. Bugün dünyadaki büyük üreticilerin neredeyse hepsi Türkiye’de yatırım yapmış durumda. Sektörümüzün Ar-Ge merkezi sayısı 30'a yaklaÅŸtı. Global pazarda ülkemizin aldığı pay yüzde 2,5 seviyesinde. Ä°klimlendirme sektörü 2018'de 4,5 milyar dolarlık ihracatıyla büyümesine devam etti. Sektörümüzün bu yılki hedefi 5 milyar doları aÅŸmak. Ä°hracat rakamlarını artırmak için Avrupa'nın yanı sıra Afrika ve Güney Amerika'da yoÄŸun bir tanıtım çalışması gerçekleÅŸtiriliyor. Yıl genelindeki ihracat çalışmaları, doÄŸalgazın yeni gittiÄŸi ÅŸehirlerle birlikte sektörün büyüme trendine devam edeceÄŸine inanıyoruz.