Levent Taşkın- Yönetim Danışmanı

Hepimizin aşağıdaki cümleleri karşımızda diyalogda olduğumuz bir kişiye söyleme olasılığı yüksektir:
“Beni neden anlamıyorsun?”, “Kendini benim yerime koysana”
Bu şekilde aslında karşımızdaki kişiye o anki ruh halimizi, o andaki davranışımızın veya tepkimizin altında bir birikmişlik veya bir neden olduğunu anlatmaya çalışırız. Bizi dinlemesini, başka bir açıdan yalın bir şekilde bizi anlamasını bekleriz. Beklediğimiz aslında dinlenilmek, anlaşılmak ve onaylanmaktır.
Tepki vermek bazen istemli, bazen de istemsiz bir hareket ve içimizden gelen bir istek ise, anlaşılmak ve onaylanmak da bir o kadar önemli bir istek ve beklentidir. Tepki verirken bizim kontrollü ve karşı tarafı rencide etmeyecek bir uslupla tepkimizi dile getirmemiz daha iyi anlaşılmamıza yardımcı olur. Aksi takdirde hatalı ve zor duruma düşmemize neden olur. Benzer şekilde karşımızdakinin bizi anlamaya çalışmaması ve anlayış göstermemesi de bizi yorar ve gergin hale getirir.
İletişim iki yönlü bir bıçak gibidir. Doğru kelime ve ifadeler ile doğru bir vücut dili ve ses tonu birleştiğinde karşı tarafa mesajınızı daha kolay iletirsiniz. Çünkü dinlenirsiniz ve karşınızdakinin algısını açık tutarsınız. Bunun tam tersi olduğunda yani yanlış kelimeler veya yanlış bir davranış veya ses tonu ile iletişim kurduğunuzda karşınızdaki kişi kapanır ve sizi dinlemez. Anlaşılmaz ve sorunlu birisi olursunuz. Bu nedenle anlaşılmak ve dinlenilmek için doğru ifadeler ve vücut dili kullanmayı iyi bilmeliyiz.
İnsanlara tepki vermeden önce onları dinlemek ve anlamaya çalışmak önemlidir. Siz o an gördüğünüz bir davranış veya ortaya çıkan bir sonuç üzerinden tepki veriyor veya ön yargılı davranıyor olabilirsiniz. O sonuca giden süreçte karşınızdaki kişinin ne yaşadığını ne zorluklarla karşılaştığını veya yetkinliğinin ne olduğuna dair bir fikriniz yoksa önce dinlemeyi bilmeliyiz. Dinlemez veya analiz etmezsek aynı sorunların tekrar yaşanma olasılığı yüksektir.

Dinlerken karşımızdakiyle empati kurmak önemlidir.
Empati, bir insanın, kendisini karşısındaki insanın yerine koyarak onun duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlamasıdır. Empati, başka bir bireyin deneyimlerini, duygularını ve düşüncelerini anlamak için çaba göstermek anlamına gelir.

Empati kurarken yapılması gereken ana davranışlar nelerdir?
Dinlemek: Önce karşımızdakini önyargısız ve net bir şekilde sözünü kesmeden dinlemeliyiz. Onun duygularını anlamak için kendisini ifade etmesine olanak tanımalıyız. Sorular sorarak açık kalan konuları da anlatmasını sağlamalıyız. Soru sormak ve dinlemek hem onun duygularını anlamamıza hem de onu önemsediğimizi göstermemize neden olacaktır. Bunu yaparken kendi duygu, düşünce ve önyargılarımızdan uzak olmalıyız.

Onu Anlamak İçin Çaba Göstermeliyiz: Karşımızdakini dinlerken onun yaşadıklarını, yaşadıklarının onda yarattığı duygu ve düşünceleri, onun analizlerini anlamaya çalışmalıyız. Karşımızdaki konuya veya olaya bizden tamamen farklı bakıyordur. Önemli olan onun bakış açısını anlamaktır. Ancak o zaman empati kurabiliriz.

Anladığımızı İfade Etmek: Onu anladığımızı, onun yerinde olsaydık benzer duygular taşıyabileceğimizi ifade ederek onun bu hassasiyetine duyarlılık göstermeliyiz. Bu şekilde sizi dinleyecek ve sizinle birlikte çözüm oluşturacak, sonraki adımları gözden geçirecek bir ortam yaratabilirsiniz. Bu aşamada ona destek olacağınızı ifade etmek de onu harekete geçirecektir.
Diğer bir deyişle empatinin tam olarak gerçekleşmesi için, kendimizi karşıdakinin yerine koyarak onu dinlemek ve onun bakış açısını öğrenmek, sonra onun duygularını ve hislerini anlamak ve en son olarak da onu anladığımızı ifade ederek nasıl destek olacağımızı görüşmektir.
Empatinin bir diğer önemli yönü ise, hoşgörü ve kabul etme duygusunu geliştirmesidir. Empati göstermek, insanların farklı bakış açılarına saygı duymalarına ve diğer insanların düşüncelerine açık olmalarına yardımcı olur. Bu da farklı kültürler ve farklı düşünceler arasında hoşgörülü bir ortamın oluşmasını sağlar. Dinleme becerimizi geliştirir. Ortak hareket etme, beklentilere göre çözüm üretme ve davranışlarımızı daha yapıcı şekilde geliştirme becerilerimize katkıda bulunur.
Empati kurmada başarılı olmak için empatinin bir buz dağı gibi iki farklı bölümünü iyi bilmek ve iyi yönetmek gerekir. Empati kurarken bir buzdağı ile karşı karşıyayızdır.
Buzdağının alt kısmında karşımızdaki insanda o an göremediğimiz duygular ve yaşanmışlıklar vardır. Bu göremediklerimiz aslında o kişiyi farklı davranır hale getiren ana etkenlerdir.

Bu etkenler:
Geçmişte yaşadıkları ve bunların yarattığı ön yargı, stres veya birikim
Yaşadığı travmalar veya üzücü olaylar
Yaşadığı kayıplar ve yarattığı acılar, bu acıların etkisinin devam ediyor olması
Pişmanlıklar, başarısızlıklar, öz güven kaybı
Gösterdiği çabalar ve hayal kırıklıkları
Duygularını yoğun yaşaması, hassas ve kırılgan yapısı
Buzdağının üzerinde ise gördüklerimiz ve gözlemlediklerimiz vardır. Gördüklerimiz:
Dış görünüşü
Vücut dili
İfadesi, konuşma tarzı
Davranış ve tutumu
İletişim şekli
Buzdağının üzerindeki gördüklerimiz ile iletişim kurduğumuz kişileri değerlendiririz. Hatta çoğu zaman acımasızca yargılarız. Gerek özel hayatta gerekse iş hayatında iletişim kurduğumuz kişiler eğer her zamankinden farklı davranıyorsa, aşırı tepki veriyorsa veya beklediğimiz davranışın dışında bir tepki veriyorsa sadece gördüklerimiz ile ona karşı kendimizi kapatmak veya ters davranmak en fazla tercih ettiğimiz yol olabilmektedir. Oysa aslında bizim göremediklerimiz nedeniyle o kişinin bizden anlaşılmayı beklemesi veya empati kurularak kendisine yardımcı olunması ve hatta destek olunması beklentisi söz konusudur.
Hızlı ve keskin bir tepki vermek veya karşımızdakine kendimizi kapatmak yerine, empati kurarak göremediklerimizi ortaya çıkaracak şekilde anlayışlı ve soru sorarak buzdağının altındaki etkenleri öğrenmeye çalışmak ilk eylememiz olmalıdır. Onu dinlediğimizde ve onu anlamaya çalıştığımızda ona yardımcı olacak davranışı ortaya çıkarırız. Empati yönü güçlü olan yöneticilerin dinleme ve önemseme becerileri de yüksek olduğundan hem çalışanları hem de müşterileri için güven duyulan, çözüm odaklı bir konumda olmaları kaçınılmazdır.