MüÅŸteri ÅŸikayetlerinin çözüme kavuÅŸmasında ÅŸirket olarak çok hassas olduklarını ve bu amaçla Vaillant Åžikayet Yönetim Birimi’ni 1998 tarihinde devreye soktuklarını belirten Vaillant Türkiye Pazarlama Direktörü Özgür Gök, müÅŸteri ÅŸikayetlerine  ve müÅŸteri memnuniyetine son derece önem veren bir firma olduklarını belirtti.

Tüm ÅŸikayetleri 10 saatte çözüme kavuÅŸturuyor

Tüketiciden gelen ÅŸikayetin çözümü için 1998 yılında 24 saat hedefini koyduklarını ifade eden Gök, “2003 yılında çıtayı bir üste taşıyarak ÅŸikayet çözümü için maksimum 12 saat hedefini belirledik. BaÅŸarılı olduÄŸumuzu görünce daha iyisini yapmak için 2009 yılında süreyi 10 saate kadar düÅŸürdük. Bu yıl için hedefimiz bu süreyi 8 saate indirmek. Ä°stanbul gibi bir metropolde bile tüketicimizin cihazdan deÄŸil tüm ısıtma ve sıcak su sisteminden kaynaklanan her türlü sorununu 10 saatte çözmeye yönelik organize olmuÅŸ durumdayız” dedi.

DeÄŸerlendirme kriterleri

Åžirketlerin bu alandaki baÅŸarıları Åžikayetendeksi’nde elde ettikleri sonuçlara göre deÄŸerlendiriliyor. Söz konusu endeks, Åžikayetvar üyelerinin 2013 yılında ilettikleri ÅŸikayetlerin derlenmesi ve analizi sonucu elde ediliyor. Åžikayetçilerin firmanın ÅŸikayet yönetimi sürecinden memnuniyet derecelerini de ölçen Åžikayetendeks her sektör ve her firma grubu için hesaplanıyor.

Endeks hazırlanırken kullanılan birinci bileÅŸen firmaların ürettiÄŸi ÅŸikayetlerin sektördeki diÄŸer firmalara göre ve pazar payına oranla beklenen makul orandan az ya da çok olması. www.sikayetvar.com’da yayınlanan ÅŸikayetleri cevaplama oranı ve ortalama cevaplama süresi gibi alt unsurlar da birinci bileÅŸen içinde yer alıyor. Analizde kullanılan bir diÄŸer bileÅŸen ise ÅŸikayet yayımlandıktan en az 3 gün sonra ÅŸikayetçi tarafından yapılan deÄŸerlendirmeleri içeriyor.