Tesisat Dergisi 234. Sayı (Haziran 2015)

61 Tesisat Dergisi Say× 234 - Haziran 2015 SÖYLEûú ×s× pompalar×na, kombiden radyatöre kadar geniü ürün gam× ile müüterilerine hizmet veriyor. Müüteri memnuniyeti büyük önem taü×yan bir konu. Firma olarak bu alanda gerçekleütirmiü olduùunuz çal×ümalardan bahsedebilir misiniz? Daikin Sat×ü Sonras× hizmetler olarak mis- yonumuz; “Daikin hedefleri doùrultusunda müüterilerimize, beklentilerinin de ötesinde deùer yarat×p, ihtiyaçlar×na ve hayallerine en uygun ve konforlu çözümler sunarak, sürdürülebilir hizmet kalitesini ve koüulsuz müüteri memnuniyetini saùlamakt×r.” Bu misyon doùrultusunda ana hedefimizi yüksek hizmet kalitesi ve müüteri memnu- niyetinin saùlanmas× ve sürdürülebilir hale getirilmesi olarak belirledik. Stratejilerimiz ve hedeflerimiz doùrultusunda organizas- yon yap×m×zda geliütirmeler yaparak, eùitim faaliyetlerimiz artt×r×p, teknolojik olarak yeni yaz×l×m hayata geçirdik. Daikin Akademi bünyesinde tüm paydaülar×m×za teknik ve müüteri iliükileri konular×nda birçok eùitim düzenledik. Müüteri memnuniyetinin artt×- r×lmas×na yönelik tüm servislerimize böl- geler baz×nda “Müüteri úliükileri Yönetimi” eùitimleri verdik. Verilen bu eùitimler saye- sinde hem müüterinin beklentilerinin neler olduùu hem de günümüz çaù×nda geliüen pazar ile birlikte nas×l bir iliüki kurulmas× gerektiùini anlatt×k. Yap×lan çal×ümalar×n bir diùeri ise Müüteri Memnuniyeti Prosedürü ve ûikayet Yönetim Prosedürü oluüturularak izlenecek yöntemleri belirledik. Bu çal×üma diùer Daikin ülkelerine de örnek bir çal×üma oluütu. Müüterilerimize ve üirketimize deùer yaratmak amac×yla Türkiye’nin her yerinden tek bir numara ile ulaü×l×p, bilgilerin kay×t alt×na al×nd×ù×, müüteri iülemlerinin anl×k olarak takip edildiùi Müüteri Hizmetlerimiz bulunmaktad×r. Yeni uygulamaya geçtiùimiz Servis Otomasyon Sistemi ile bizlere ulaüan tüm müüteri bilgileri, cihaz bilgileri ve hizmet bilgileri kay×t alt×na al×n×yor. Bu yaz×l×m ile süreçlerimizi daha h×zl× çözümlediùimiz ve detayl× analizler yaparak müüteri memnu- niyetini artt×rd×ù×m×z× görebiliyoruz. Müüteri memnuniyetine yönelik yap×lan bir diùer çal×üma ise çaùr× merkezimiz taraf×ndan yap×lan müüteri memnuniyet aramalar×m×z, yani Happycall’lar×m×zd×r. Bugün sektör- de tamamlanan iülerin ortalama yüzde 30’una Happycall dediùimiz memnuniyet ölçen aramalar yap×l×rken, Daikin’de bu oran yüzde 65’dir. úki y×l içinde yüzde 100 Happycall hedefledik. Bu da sahada verilen her hizmetin deùerlendirilmesi demektir. Müüterilerimiz bizim için çok önemlidir. Tüm Daikin çal×üanlar×, paydaülar× ve tedarik- çileri ile bütünlük içinde “Müüteri úliükileri Yönetimi”ni faaliyetlerimizde yürütmeye gayret ediyoruz. Bu kapsamda; Daikin’e yak×üan Hizmet Politikam×z× yaz×l× hale ge- tirerek, “Müüteri Memnuniyeti Yaklaü×m×”na ait Kalite Politikam×z× tüm servislerimiz ile paylaüt×k. Müüterilerimizin gereksinim ve beklentilerini esas alan ‘’Müüteri Memnuni- yeti Yaklaü×m×m×z’’×n performans×n× deùer- lendirmek için çeüitli alg×lama ölçümleri ve sistematik raporlamalardan yararlan×yoruz. Bu verileri ilgili alanlarda iyileütirme arac× olarak kullan×yoruz. Mevcut projeleriniz hakk×nda bilgi vererek, önümüzdeki döneme dair hedefleriniz hakk×nda neler söylemek istersiniz? úklimlendirme sektörünün öncü markas× olarak, soùutmada olduùu gibi ×s×tmada da yenilikçi ad×mlar atmaya devam ediyoruz. Geniü ürün gam×m×z doùrultusunda bayi sistemini yeniden yap×land×rarak ×s×tma ile