Tesisat Dergisi 211. Sayı (Temmuz 2013)

VúZYON Tesisat Dergisi Say× 211 - Temmuz 2013 73 “Memnuniyetleri saùlanan tüketicilerimizin sürekli Vaillant ci- hazlar×n× tavsiye etmesini saùl×yoruz.Baüar×m×z yüksek tüketici memnuniyeti ile onun sayesinde oluüan ve bizi diùerlerinden farkl× k×lan tüketici tavsiyesinden gelmektedir”. farkl× k×lan tüketici tavsiyesinden gelmektedir. Memnuniyetleri saùlanan tüketicilerimizin sü- rekli Vaillant cihazlar×n× tavsiye etmesini saùl×- yoruz. Türk Vaillant ailesi güçlü bir üekilde bü- yümekte ve sektör ortalamas×n×n çok üzerinde bir müüteri memnuniyeti elde etmektedir”. Özellikle hükümetin 2023 hedefleri aras×nda bulunan kentsel dönüüüm sürecinin kendi sektörlerini de olumlu yönde etkileyeceùine deùinen Taük×n, “Is×tma soùutma sektörü in- üaat sektörüyle doùru orant×l× olarak geliüiyor. Dolay×s×yla hükümetin 2023 hedefleri aras×n- da yer alan kentsel dönüüüm süreci de bizim ûikayet ve Müüteri Analizleri: Müüteriyi elde tutman×n masraf×, yeni müüte- ri kazanman×n masraf×na göre 1/3 oran×nda azd×r. Verilen hizmetten memnun kalmayan bir müüteri, ortalama 12-20 kiüiye yaüad×k- lar×n× anlat×r. Hizmetten gerçekten memnun kalan müüteri yaln×zca 3-7 kiüiye, ne kadar iyi bir hizmet ald×ù×n× anlat×r. Müüterilerin sadece %1,5 – 3’ü kötü niyetli, firma ve kurumlar× kötü göstermeye yönelik maksatl× bir hareket içindedir. Yap×lan araüt×rmalar gösteriyor ki; müüteri üikayetlerinin %25’i ürün ve perso- nel, %75’i sistem nedeni ile oluümaktad×r. ûikayet Yönetiminin Saùlad×ù× Faydalar: Marka olman×n gereùini yerine getirmiü ola- cak, marka imaj×n× güçlendirecektir. úü ortak- lar×m×z×n marka güvenini art×racak, son kul- lan×c×ya sat×ü yap×l×rken pazarlama argüman× olarak kullan×labilecektir. ûikayetlerin büyü- mesine engel olunacak, kullan×c×n×n çev- resine olumsuz reklam yapmas×n×n önüne geçilecektir. Memnun edilmiü tüketicilerinin anlat×mlar× ile en güvenli tan×t×m unsuru olan f×s×lt× gazetesi lehimize harekete geçecektir. Müüteri sadakatini art×racak, oluüan tavsiye- ler ile gelire katk×da bulunacakt×r.Yeni müüteri kazanman×n emek, çaba ve insan gücü ma- liyeti göz önüne al×n×rsa, mevcut müüterisini elinde tutarak gelire katk×da bulunacakt×r. ûi- kayet nedenleri görebilecek çözümler ile üika- yetleri oluümadan çözmeye yönelik iyileütirme Vaillant Türkiye Genel Müdürü Levent Taük×n’×n yapt×ù× sunumdan özet kesit aüaù×da verilmiütir. sektörümüze olumlu etkileri olacak” dedi. Taük×n, Vaillant Tüketici Club hizmeti hakk×nda da konuüarak üu bilgileri verdi: “Kazan veya kombi kullanan tüm tüketicilerin ücretsiz ola- rak üye olabildikleri Vaillant Tüketici Club’×n, Türkiye genelinde 350 bini aük×n üyesi var. Tüketici Club hizmeti sadece Türkiye’ye öz- güdür. Club üyeleri, Vaillant ürünlerini tavsiye ederek yeni müüteri kazan×lmas×n× saùlad×k- lar×nda puan kazan×yor. Her tavsiyede al×nan ve biriken puanlarla üyeler birbirinden deùerli armaùanlar×n yer ald×ù× Tüketici Club Ödül Kataloùu’ndan Cumhuriyet Alt×n×’na, elektrikli ev eüyalar×na, yurtd×ü× seyahatlerinden bak×m sözleümelerine kadar çeüitli armaùanlara sa- hip oluyorlar”.