Tesisat Dergisi 211. Sayı (Temmuz 2013)

VúZYON 72 Tesisat Dergisi Say× 211 - Temmuz 2013 Vaillant Türkiye, Müüteri ûikayet Bölümünün Baüar×lar×n× Paylaüt× Vaillant Türkiye 20 Haziran’da gerçekleütirdiùi bas×n toplant×s× ile Vaillant Tüketici ûikayet Bölümü’nün kuruluüundan bu yana kat ettiùi yolu, geliümeleri ve baüar×lar×n× paylaüt×. Vaillant, yüzde 100 tüketici memnuniyetini saùlamak amac×yla tüketicilerinden gelen her türlü sorunu (tesisat dahil) en k×sa sürede çözmek için 1998 y×l×nda Tüketici ûikayet Bölümünü kurdu. Vaillant Türkiye Genel Müdürü Levent Taük×n , “Bu sistemle Vaillant, sadece cihazdan kaynaklanabilecek sorunlar× deùil tüketicinin komple sistem kapsam×nda her türlü üikâyetini çözerek onu üaü×rtmay× ve mutlu etmeyi amaçl×yor” dedi. Levent Taük×n Vaillant Türkiye Genel Müdürü Vaillant Türkiye, Genel Müdürlük binas×nda düzenlediùi toplant× ile Vaillant Tüketici ûikayet Bölümü’nün faaliyetlerini ve baüar×s×n× bas×n mensuplar× ile paylaüt×. Toplant×da Vaillant’×n Tüketici ûikayet Bölümü’nün baüar×s×n× bir sunum ile anlatan Vaillant Türkiye Genel Mü- dürü Levent Taük×n, müüteri memnuniyeti ve tavsiyesi ile büyümeye inand×klar×n× belirte- rek, “Nihai tüketicinin mutluluùunu saùlamak markam×z×n deùeri için önemli. Ürünlerimizin ve sistemlerimizin tüm sorumluluùunu al×- yoruz. ûikayetini dile getiren müüteri en iyi dostumuzdur. Biz her üikayeti bir armaùan geleceùi yeniden tasarlayabilmek için bir f×r- sat olarak görüyoruz. Müüterinin bir beklentisi ve bir alg×s× vard×r. Beklenti ile alg× eüit ise müüteri nötr demektir. Alg×s× zay×f ise üikayet baülar, bu noktada hedefimiz müüteriyi hayran b×rakmakt×r. Müüterimizi üaü×rtmak isteriz. Sorunu olan müüterimizi üaü×rtman×n yolu ise var olan sorunu ne olursa olsun çok h×zl× ve mükemmel üekilde çözmekten ve onu mutlu etmekten geçer. Vaillant tüketici ûikayet Bö- lümü ‘98 y×l×nda hayata geçti. Burada hedef, kalitesinden emin olduklar× ve sektördeki diùer ürünlere göre bir miktar yüksek olan fiyatlar× ile müüteri memnuniyetini yaratmak, tercih edilen marka olmak, uzun vadeli sorunsuz hizmet al×m× veya kesintisiz konfor anlam×nda düüünüldüùünde tüketiciye ekonomi saùla- mak. Tavsiye edilen bir marka yaratmak” dedi. ûikayet takip programlar×n×n, tüketici ve yet- kili sat×c×lar×ndan gelen üikayetlerin ve üikayet “Biz her üikayeti bir armaùan geleceùi yeniden tasarlayabilmek için bir f×rsat olarak görüyoruz. ûikayetler 1998’de 24 saate, 2003’de 12 saatte, 2009’da 10 saatte çözüme ulaüt×r×l×rken; 2013’de 8 saatte çözüme ulaüt×r×yoruz. ûikayet sonras× tavsiye alma oran×m×z ise yüzde 63’dür” çözüm aüamalar×n×n takip edildiùi, tüketici üikayet bölümü için haz×rlanm×ü özel bir prog- ram olduùunu vurgulayan Taük×n, “Program Vaillant MIS sistemi ile entegre çal×üan web tabanl× bir yaz×l×md×r. ûikayet Takip Program× ile tüm üikayetler bilgisayar ortam×nda takip edilmekte ve üikayet ile ilgili her ad×m rapor- lanabilmektedir. Biz her üikayeti bir armaùan geleceùi yeniden tasarlayabilmek için bir f×r- sat olarak görüyoruz. ûikayetler, 1998’de 24 saate, 2003’de 12 saatte, 2009’da 10 saatte çözüme ulaüt×r×l×rken; 2013’de 8 saatte çö- züme ulaüt×r×yoruz. ûikayet sonras× tavsiye alma oran×m×z ise yüzde 63’dür” diye konuütu. ûikayet tesisat ile ilgili ise tesisat deùiüikliùi yap×lacak ise her üekilde acil çözüm ekibimiz (AÇE) devreye girer diyen Taük×n üunlar× söyle- di: “Bayiinin çözemediùi sorunlar× AÇE çözüyor. Bayiinin ilgisizliùi nedeniyle AÇE devreye girin- ce maliyet bayiye fatura ediliyor ve y×l sonu alacaù× puandan kaybediyor. Bayi de kendisini disipline ediyor. Ölçümler her ay al×n×yor ve bir ay sonra düzeltme yoluna gidiliyor. Bayilerimiz ile ilgili eùitim çal×ümalar× yap×yoruz, eksiklerini ödül yöntemiyle art×ya çeviriyoruz. Bayiimizin üikayetlerini de dinliyoruz. Türkiye’de bayisini de müüteri kabul eden tek firmay×z. Toptanc× ile çal×üm×yoruz, servisimiz kendimize ait, üi- kayetleri merkezimizden çözümlüyoruz. Her bilgi kay×t alt×nda, üikayetleri de memnuniyeti de merkezimizden takip ediyoruz. Memnuniye- ti art×rmak için deùiüik ödül yöntemleriyle çal×- ü×yoruz. Bu unsurlar ile sektörde çok farkl×y×z. ûikayet Takip Program×, Vaillant Türkiye’ye özel bir çal×üma ve diùer ülkelerde yok. Yapt×ù×m×z müüteri odakl× pazarlama sistemini Türkiye’de kimse yapamaz; stratejisini, ürününü deùiütir- mek zorunda kal×r. Biz Türkiye’de üretim yap- mad×ù×m×z için müüteri odakl× pazarlama yap×- yoruz. Baüar×m×z yüksek tüketici memnuniyeti ile onun sayesinde oluüan ve bizi diùerlerinden