E-Dergi Oku 
E-Bültene Abone Olun
 
B2B MEDYA

DemirDöküm Yönetim Kurulu Üyesi Erdem Ertuna: "Müşteri Memnuniyeti ve Deneyimini Geliştirecek Birçok Proje Gerçekleştiriyoruz"

DemirDöküm Yönetim Kurulu Üyesi Erdem Ertuna: "Müşteri Memnuniyeti ve Deneyimini Geliştirecek Birçok Proje Gerçekleştiriyoruz"

25 Eylül 2019 Çarşamba | SÖYLEŞİ
286. Sayı (Ekim 2019)
1.953 kez okundu

Ürün tasarlamanın, geliştirmenin, üretmenin ve yatırım yapmanın tek başına yeterli olmadığı günümüzde, DemirDöküm müşteriyi odağına alarak geliştirdiği Müşteri Deneyim Programları ile fark yaratmayı hedefliyor. DemirDöküm Yönetim Kurulu Üyesi Erdem Ertuna ile şirketlerini asırlık hedeflerine ulaştıracak dönüşüm çalışmalarını, geliştirdikleri yeni ürünleri, şirket performansını konuştuk ve sektör ile ilgili değerlendirmelerini aldık.

Firma gündeminizdeki yeniliklerden, gelişmelerden bahseder misiniz?

DemirDöküm olarak Türkiye iklimlendirme pazarında 65 yılda birçok ilke imza attık. Bu yıl farklı alanlarda geleceğimize yatırım yapmaya devam ediyoruz. İçinde bulunduğumuz çağda şirketler de tüketiciler de bir dönüşüm içinde. Günümüzde ürün tasarlamak, geliştirmek, üretmek, yatırım yapmak tek başına yeterli değil. DemirDöküm olarak Ar-Ge çalışmaları, ürün, dijitalleşme, eğitim, satış sonrası hizmetler ve müşteri deneyimi üzerine birçok projeyi eş zamanlı yürütüyoruz. Beş yıllık gelişim planımız dâhilinde odağımıza müşterilerimizi aldık. Bu doğrultuda pazar araştırmalarımızı geliştirip, müşteri beklentileri ve iş ortaklarımızın ihtiyaçları doğrultusunda eğitim konusunu sahiplenerek DemirDöküm Akademi'yi kurduk. Sabancı Üniversitesi EDU iş birliği ile hayata geçirdiğimiz “Müşteri Deneyimi Odaklı Satış Akademisi” ile Türkiye'yi dolaşmaya başladık. DemirDöküm Akademi çatısı altında, eğitim stratejimizden yola çıkarak sektörün ilk satış kitapçığı olan DemirDöküm Etkili Satış Rehberini hazırladık. Mükemmel müşteri deneyimi yaratmak için 2022 yılına kadar devam edeceğimiz projelere her yıl 1 milyon TL'lik yatırım yapacağız.

Müşteri memnuniyeti ve deneyimi için geliştirdiğiniz proje ve programları her yönüyle detaylı olarak anlatır mısınız?

DemirDöküm’ü asırlık hedefine ulaştıracak dönüşüm çalışmaları kapsamında müşteri memnuniyeti ve deneyimini geliştirmeye yönelik birçok proje hayata geçiriyoruz. Hedefimiz bu alanda da sektörün referans noktası olmak.

Stratejimiz doğrultusunda hayata geçirdiğimiz programlardan biri olan Müşterinin Yıldızları Programı, mağaza içi ve satış sonrasında üstün müşteri memnuniyeti ve deneyimi sunan iş ortaklarımızı dâhil ettiğimiz bir elit bayi tespit programı. İş ortaklarımızın elit bayi programına dâhil olması için müşteri deneyimi performanslarını bir yıl boyunca ölçümlüyoruz. Yılın sonunda bu özel programa katılmaya hak kazanan bayilerimizi belirleyip, yıl boyunca onlara ayrıştırıcı ve destekleyici içerik ve deneyimler sunarak onları müşterilerin nezdinde daha görünür hale getiriyoruz.

Aynı zamanda DemirDöküm Akademi projemiz kapsamında müşteri beklentilerine doğru ve hızlı yanıt vermek, saha organizasyonumuzu geliştirmek, tüketicilerimize sağladığımız avantajları artırmak için iş ortaklarımıza yönelik VUCA Satış Kanalı Yönetimi eğitimi düzenledik. VUCA eğitimi; dönüşümün hüküm sürdüğü günümüz dünyasını değişken, belirsiz, karmaşık ve muğlak olarak tanımlıyor. Bu eğitim ile iş ortaklarımızın stratejik liderlik, ortamı ve pazarı doğru tanımlama, analiz, amaç odaklılık, uyum, yönetim, risk tanımlama, müşteri odaklılık, personel yönetimi gibi konularda becerilerini geliştirmeyi amaçladık. İki gün süren eğitime 41 toptancı yetkili satıcımız katıldı.

Bayilerinize sunduğunuz programlar ve onlara yönelik geliştirdiğiniz projeleri anlatır mısınız?

İş ortaklarımızla sağladığımız sinerjiyi artırmak için 7 yıl önce DemirClub sadakat programını hayata geçirdik. Her yıl gelişen içeriği ile platformu sosyal ağa dönüştürdük. Programla birlikte yetkili satıcıları, satış noktaları ve müşterileri arasındaki iletişimin hızını ve aktifliğini önemli ölçüde artırdık. İş süreçlerimizde yeni bir dönemi başlatan DemirClub ile üyelerimize hayatın her alanında avantajlar sağlamaya devam ediyoruz. Bu kapsamda hayata geçirdiğimiz son proje olan “Fırsatlar Kulübü” ile üyelerimize iş hayatının yanı sıra sosyal anlamda da fayda sağlamaya başladık. DemirClub üyeleri, Fırsatlar Kulübü ile Türkiye’nin farklı kategorilerdeki markalarının özel kampanyalarından faydalanma şansı buluyor. Bunun yanı sıra DemirClub üyeleri, mobil uygulamada her hafta güncellenecek “Fırsat Ürünleri” kategorisinde yer alan ürünleri özel fiyatlarla satın alabiliyor.

Yaşadığımız dönüşüme tüm paydaşlarımızı katmayı hedefliyoruz. Bu doğrultuda birçok projeyi eş zamanlı yürütüyoruz. Deneyime dayalı dönüşüm çalışmaları ile amacımız hem müşterilerimizin hem de iş ortaklarımızın memnuniyetini ve aldıkları hizmet kalitesini en üst seviyeye çıkarmak, DemirDöküm ile çıktıkları bu yolculukta kazanımlarını daha da artırmak.

Bu kapsamda hayata geçirdiğimiz projelerimizden biri de “Müşteri Memnuniyeti Mükemmellik Ödülü” oldu. Ödül kapsamında; Sabancı Üniversitesi EDU iş birliği ile oluşturduğumuz “Etkili ve Müşteri Memnuniyeti Odaklı Satış Eğitim” programına katılan satış noktalarımızı 3 ayda bir müşteri karşılama, müşteri ihtiyacını anlama, ürün sunumu, marka sunumu, itirazlarla başa çıkma ve satış süreçlerinde müşteri odaklı yaklaşım başlıklarında değerlendirerek her birinin performansını ölçümlemeyi planlıyoruz. Türkiye’nin dört bir yanında kusursuz müşteri deneyimi sunmak, iş ortaklarını nihai tüketici gözünde daha görünür bir hale getirmek ve kaliteli hizmetleri ön plana çıkarmak istiyoruz. Projemiz kapsamında dört bin nihai tüketicinin görüşünü alıyoruz. Kombi satın alma sürecinden mağaza içerisindeki karşılanmaya ve kombi montajının yapılmasına kadar tüm süreçlerin değerlendirildiğimiz araştırma sonucunda 90 ve üzerinde puan alan satış noktalarına “Müşteri Memnuniyeti Mükemmellik Ödülü” veriyoruz. Müşteri memnuniyeti ve mağaza içi hizmet kalitesi ile başarı elde eden iş ortaklarımız, program dâhilinde elde ettiği başarılarla avantajlı paketlere sahip oluyor.

Katma değer artışı için yürüttüğünüz Ar-Ge ve ürün çalışmalarınızdan bahseder misiniz?

İleri teknolojiyi kullanarak katma değer odaklı, çevre dostu yalın üretim teknikleri ile üretim gerçekleştiren şirketimiz, Türkiye'nin 140'ıncı Ar-Ge merkezine sahip. Ar-Ge gücümüz ile 65 yılda ilk kombi ve ilk yoğuşmalı kombi de dâhil olmak üzere birçok ilki sektöre kazandırdık. Kombi, radyatör, klima, su ısıtıcıları, merkezi sistem, güneş enerji sistemi, ısı pompası ve VRF sistemi kategorisinde geniş ürün gamımızı dünyanın 50 ülkesine ihraç ediyoruz.

Ar-Ge alanında her yıl düzenli olarak gerçekleştirdiğimiz yatırımlarımızı geçen yıl da geleneksel ürün gamımıza yeni ürünler ekleyerek güçlendirdik. ErP Yönetmeliği ile birlikte Türkiye'nin yeni yoğuşmalı kombisi Atromix'i, kaskad pazarı için MaxiCondense'in yeni ürünlerini ve ısı pompası alanında da MaxiAir ürün grubumuzu tüketicilerimizin beğenisine sunduk. Yeni ürünlerimiz ve girdiğimiz yeni alanlardaki çözümlerimiz yüksek müşteri memnuniyeti sağladı.

Bu yıl satışa sunduğumuz Volto ile birlikte ürün gamımıza elektrikli ısıtma cihazı da ekledik. Doğalgazın olmadığı il ve ilçelerdeki tüketiciler tamamen elektrikle çalışan Volto ile ısıtma ihtiyacını karşılayabilecek. Düşük enerji tüketimiyle kullanıcısına yüksek verimlilik vadeden Volto, harici boyler bağlantısı ile sıcak su konforu da sağlıyor. Yüksek enerji tasarrufu ile aile bütçesine; zararlı ve atık gaz salımı yapmadığı için çevreye katkı sağlayan DemirDöküm Volto’nun iki farklı kapasite seçeneği bulunuyor. Kompakt boyutlarıyla kullanıcısına yer tasarrufu sağlayan Volto, 14 ve 18 kW seçenekleri ile farklı kullanım alanlarına uygun çözüm sunuyor. Yılın son çeyreğinde de iddialı ürünlerimizi müşterilerimizin beğenisine sunmaya devam edeceğiz.

Firmanızın 2018 yılı performansını ve 2019 yılı sonu beklentilerini değerlendirir misiniz?

Türkiye ve dünyanın 50 ülkesinde yürüttüğümüz çalışmalarla her yıl ülkemize sağladığımız katma değeri artırıyoruz. Geçen yıl ihracatta yüzde 25'lik büyüme ile 100 milyon dolar barajını aşmayı hedeflediğimizi açıklamıştık. Kurdaki dalgalanma ve bölgede yaşanan olumsuz gelişmelere rağmen hedeflerimizde sapma olmadı. İhracat çalışmalarımızla 2018'de dolar bazında yüzde 49 büyüdük. 2018 yılını 100 milyon doların üzerinde bir ciro ile sonlandırdık.

İç pazara bakacak olursak; farklı alanlarda birçok ürünü ardı ardına satışa sunduğumuz 2018'de hem ülke ekonomisine hem tüketiciye daha fazla katma değer sunduk. İş ortaklarımız ve tüketicilerimiz, yoğuşmalı ailemizin yeni ürünlerini çok sevdi. Yoğuşmalı kombi satışlarımız yüzde 90 arttı. Kaskad tarafında da MaxiCondense ile pazardan olumlu dönüşler alıyoruz. Kaskad satışlarımız yüzde 50 seviyesinde, VRF satışlarımız ise yüzde 40 arttı. Şofben, termosifon, klima satışlarımız geçen yılla aynı seviyede devam etti. Kombi, panel radyatör, şofben ve termosifondaki pazar liderliğimiz sürdü.

DemirDöküm olarak hem iç pazar hem de ihracatta hedefimiz, sürdürülebilir büyümeye devam etmek. Bu hedeflere ulaşmak için yatırıma, ürün gamımızı genişletmeye, kendimizi geliştirmeye, satış öncesi, sırası ve sonrasında müşterilerimize değer katmaya devam ediyoruz.

İhracatınızla ilgili bilgiler verir misiniz? İhracatınızda daha çok hangi ülkeler öne çıkıyor?

Yürüttüğümüz ihracat çalışmalarıyla hem markamızın hem de Türkiye’nin rekabet gücünü artırmayı hedefliyoruz. Yeni teknolojilere, metotlara ve yöntemlere uyum sağlayarak markamıza fayda sağlarken, ülkemizin de ticaret dengesinin iyileşmesinden fayda sağlamasını amaçlıyoruz. Geçtiğimiz yıl ihracattaki yoğun çalışma sürecinin sonucu olarak, İklimlendirme Sanayi İhracatçıları Birliği (İSİB) tarafından dağıtılan İklimlendirme Sektörü Başarılı İhracatçıları Ödülleri’nde “En çok ihracat yapan firmalar” ve “En çok kombi ve su ısıtıcısı ihracatı yapan firmalar” başlıklarında ikincilik ödülü aldık. Aynı zamanda 100 milyon dolardan fazla ihracat gerçekleştiren şirketler arasında yer aldık.

Geçen yıl en çok ihracat gerçekleştirdiğimiz ülkeler İtalya, İspanya, Çin, Rusya ve Azerbaycan oldu. İtalya pazarında şofben ve kombi, Çin pazarında ise kombi ve panel radyatör öncülüğünde büyüme yakaladık. Ürün bazında değişmekle birlikte Moldova, Bulgaristan, Şili, Ukrayna, İtalya ve Azerbaycan pazarlarında DemirDöküm lider konumuna ulaştı.

Bu yıl da ihracattaki başarımıza yenilerini eklemeye devam ediyoruz. Müşteri beklentilerini eksiksiz karşılayan yenilikçi ve çevreci ürünler geliştirmeye odaklı olarak çalışmalarını yürüten şirketimiz, benimsediği bu yaklaşımla hem gelişimini sürdürüyor hem de müşterilerinin yaşam standardını artırıyor. Termosifondan şofbene, panel radyatörden kombiye kadar üretimini yaptığımız ürünlerimiz ile ihracattaki başarımızı her yıl geliştiriyoruz. Hedefimiz, Türkiye’nin yanı sıra lider olduğumuz pazarlardaki konumumuzu kuvvetlendirmek, bu başarıyı yeni pazarlarda da devam ettirmek. Bu doğrultuda, 2019 DemirDöküm için iddialı ve önemli bir yıl. Yürüteceğimiz çalışmalarla, 2020’ye kadar cirodaki ihracat payımızı yüzde 50’nin üzerine çıkarmayı hedefliyoruz.

2019 ve sonrası için yeni hedefleriniz neler?

İnşaat sektörü ve iklimlendirme sektörü büyüdükçe VRF ve kaskad cihazlara olan ihtiyaç artıyor. 2019'un bizim için önemli gündemlerinden biri de yüksek kapasiteli ve yoğuşmalı kaskad cihazımız MaxiCondense’in üretimini Bozüyük'e almak. Bu anlamda Bozüyük'ü bütün kriterlere uygun bir üretim merkezi olarak konumlandırma hedefindeyiz.

Yoğuşmalı ürün gamımızı bu yıl da geliştirmeye devam edeceğiz. Öte yandan şofbende bu yıl düşük NOX’e sahip cihazlar zorunlu olacak. Geçen yıl ilgili yönetmeliğin Avrupa’da yürürlüğe girmesi nedeniyle Avrupa’ya gönderdiğimiz düşük NOX’e sahip şofbenleri, bu yıl Türkiye’de de görmeye başlayacağız. Bunlar kısa vadedeki yatırımlarımızı oluşturuyor. 2019’da da tüketicilerimizin beğenisine yeni ürünler sunacağız.


10 yıllık dönemde sektörün performansını nasıl görüyorsunuz?

Türkiye iklimlendirme sektörü, gerçekleştirilen yatırımlar, nitelikli insan kaynağı ile son yılların en hızlı gelişen, Türkiye’nin gayri safi milli hasılasına katkısını artıran sektörlerin arasında yer alıyor. Bugün dünyadaki büyük üreticilerin neredeyse hepsi Türkiye’de yatırım yapmış durumda. Sektörümüzün Ar-Ge merkezi sayısı 30'a yaklaştı. Global pazarda ülkemizin aldığı pay yüzde 2,5 seviyesinde. İklimlendirme sektörü 2018'de 4,5 milyar dolarlık ihracatıyla büyümesine devam etti. Sektörümüzün bu yılki hedefi 5 milyar doları aşmak. İhracat rakamlarını artırmak için Avrupa'nın yanı sıra Afrika ve Güney Amerika'da yoğun bir tanıtım çalışması gerçekleştiriliyor. Yıl genelindeki ihracat çalışmaları, doğalgazın yeni gittiği şehirlerle birlikte sektörün büyüme trendine devam edeceğine inanıyoruz. 


 


İlginizi çekebilir...

Optimum Isıtma Genel Müdürü Zafer Sağlam: '2020'de En Az Yüzde 30 Büyüme Hedefliyoruz'

Optimum Isıtma, brülör konusunda Ecoflam ile başladığı yolculukta aynı grubun diğer bir markası olan Alman Elco ile özellikle endüstriyel müşterilerin...
6 Aralık 2019 Cuma

Doğu İklimlendirme İş Geliştirme Müdürü Süleyman Kavas: '2020'de Yeni Ürünlerimiz Olacak ve İhracatımız Artacak'

Sektörde 20. yılını kutlayan Doğu İklimlendirme, 2018 yılında Ar-Ge merkezini, 2019 yılında da test laboratuvarını devreye almasıyla satışlarına paral...
6 Aralık 2019 Cuma

Vaillant Türkiye Satış ve Pazarlama Direktörü Erol Kayaoğlu: "Aradığınız Her Şey Vaillant'ta Var"

Dergimizin bu ayki sayısında Vaillant Türkiye Satış ve Pazarlama Direktörü Erol Kayaoğlu'nun hikâyesini kendisinden dinlerken, Vaillant'ın ge...
5 Kasım 2019 Salı

 

  • Boat Builder Türkiye
  • Çatı ve Cephe Sistemleri Dergisi
  • Doğalgaz Dergisi
  • Enerji ve Çevre Dünyası
  • Su ve Çevre Teknolojileri Dergisi
  • Tersane Dergisi
  • Yalıtım Dergisi
  • Yangın ve Güvenlik
  • YeşilBina Dergisi
  • Klima ve Soğutma Rehberi
  • Yangın ve Güvenlik Rehberi
  • Yalıtım Sektörü Kataloğu
  • Su ve Çevre Sektörü Kataloğu

©2019 B2B Medya - Teknik Sektör Yayıncılığı A.Ş. | Sektörel Yayıncılar Derneği üyesidir.