WİLO SATIŞ SONRASI HİZMETLER MÜDÜRÜ NECATİ ÖMER ZEYREK: 'SERVİS KONUSUNDA OLDUKÇA İDDİALIYIZ'

WİLO SATIŞ SONRASI HİZMETLER MÜDÜRÜ NECATİ ÖMER ZEYREK: 'SERVİS KONUSUNDA OLDUKÇA İDDİALIYIZ'

13 Eylül 2017 Çarşamba / 10:24 | SÖYLEŞİ | Yorumlar

Alman menşeli pompa üreticisi Wilo, tüm dünyada yapılardan endüstriyel proseslere, ziraattan genel amaçlı temiz ve kirli su transferine, altyapı yatırımlarından arıtma tesislerine kadar uzanan geniş bir yelpazede ürünler sunuyor. Günümüzde bir markanın tercih edilebilirliğinde en önemli hususlardan birisi ise satış sonrası hizmetler. Bu konuda da Wilo Türkiye, yetkili satıcı ağı ve servis hizmetleri ile müşteriye hızlı geri dönüş yapabilen dinamik yapısıyla sektörde fark yaratıyor. Wilo Satış Sonrası Hizmetler Müdürü Necati Ömer Zeyrek şirketlerinin servis sonrası hizmetlerinde nasıl fark yarattığını dergimize anlattı.

 

Wilo hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

Alman menşeli Wilo, 1892 yılında Wilhem Oplander tarafından kurulmuş, Türkiye’de de 1992 yılından bugüne kadar satış ve servis alanında hizmet veren pompa üreticisidir.  Türkiye’de 25, dünyada 145 yıldır faaliyetteyiz. 71 ülkede satış ağımız bulunmaktadır. Wilo toplamda 7400 çalışanı ve 7 farklı ülkedeki üretim tesisiyle dünya genelinde satış ve üretim organizasyonu ile yayılmış güçlü ve köklü bir firmadır.

Türkiye operasyonuna geçecek olursak, 1992 yılından bu yana hizmet veren bir firmayız. Yakın Doğu’daki 6 ülkenin satış ve servis organizasyonu da yine Wilo Türkiye üzerinden yapılıyor. Wilo Türkiye, Almanya tarafından bir platform ülke olarak değerlendiriliyor. Türkiye’de genelinde 73 yetkili servisimiz ve 35 adet de yetkili satıcımız bulunuyor.

Servis hizmetleri süreciniz hakkında bilgi verir misiniz?

Hizmetimiz süpervizörlük adı altında ürünün montajının nasıl yapılacağı ve dikkat edilmesi gereken hususlar ile başlıyor. Akabinde cihazın montajından sonra devreye alma hizmeti tarafımızca gerçekleştiriliyor. Kullanım süreci içerisinde, son kullanıcının yaşadığı sorun varsa, müdahale yine bizim tarafımızdan yapılıyor. Biz bir farklılık yaratarak ve “önleyici bakım anlaşması” adı altında, özellikle kurumsal ve/veya büyük çaplı müşterilere, merkez kontrollü hizmet vermeyi istedik. Burada kullanıcının işletme giderlerinde maliyetleri aşağı çekmeyi ve yetkili servislerimizi denetleyerek, verdiği hizmetin standartlaşmasını sağlamayı başardık.

 

Servis hizmetlerinizde farkı nasıl sağlıyorsunuz?

Önleyici bakım anlaşmaları ile yetkili servislerimiz son kullanıcılara hizmet veriyor. Bu süreçte tüm idari ve dokümantasyon kısmı bizim tarafımızdan gerçekleştiriliyor. Verilen bakım hizmetinin sonrasında kontrol, Wilo merkez tarafından gerçekleştiriliyor. Böylece çapraz bir yönetim süreci işliyor. İşte bu da fark yarattığımız noktalardan bir tanesi haline geldi.

Türkiye genelinde yetkili servis ağımızın yaygınlığı ve verdikleri hizmetin kalitesi de fark yaratmamızda önemli rol oynuyor. Diğer bir husus da müşterilerimize verdiğimiz hizmetin belgeli olarak verilmesidir. 2015 yılında 10002 müşteri memnuniyetini sağlama ve yönetimi kalite sistem belgesini aldık. Kalite sistemi ne diyorsa, müşteri memnuniyetini bu prosedür dahilinde takip ediyoruz.

 

Müşteri memnuniyet oranınız nedir ve bunu nasıl ölçüyorsunuz?

Düzenli aralıklarla pazar analizleri yapıyoruz. İşçilik fiyatlandırmaları, yedek parça fiyatlandırmaları, müşteri memnuniyeti anketleri, yapılanma, organizasyonel boyut gibi konularda analizler yaparak geliştirebileceğimiz yönlerimizi, iyileşmemiz gereken noktaları belirliyoruz. Hızla aksiyon planları yaparak hayata geçiriyoruz.

%99’luk müşteri memnuniyeti oranına sahibiz. Bunun ölçümü için çağrı merkezi yapılanmamız mevcut. Çağrı merkezimiz, belli aralıklar ile müşterilerimize anketler yapıyor.

Wilo’nun dünya genelindeki servis yapılanmasında da müşteri memnuniyeti oranı %80’in üzerinde. Wilo Grubu, servisleri arasında bir sınıflandırma yapıyor. Bunlar; Basic, Premium ve Professional olarak seviyelendiriliyor. Gruptan yetkililer gelip bazı denetimler yapıyorlar. Bu denetimler sonucunda da ülkelerin seviyeleri belirleniyor. Biz, Wilo Türkiye olarak “Professional” servis seviyesinde Türkiye ve Yakın Doğu operasyonlarını yönetmekteyiz. Bu yıl denetimlerde yeni koşullar da belirlenerek “şampiyon” seviyesi adlı bir seviye daha yaratıldı. Bu seneki hedefimiz “şampiyon” seviyesine yükselmek. Almanya’nın kriterleri hep üst noktalarda olduğu için bu seviyede oldukça yüksek kriterleri yakalamanız gerekiyor. Bizler de yetkili servislerimizle birlikte bunu amaçlıyoruz.

 

Servis hizmeti verme süreleriniz nedir?

7/24 servis hizmeti veriyor olmamız önemli. Önleyici bakım anlaşması yaptığımız kurumsal müşterilerimiz için 24 saat içerisinde hizmet verme konusunda yazılı taahhüdümüz bulunuyor. Elbette bakım anlaşması olmayan müşterilerimiz için de hem Türkiye hem de diğer Yakın Doğu ülkelerinde servis yapılanmalarımız aynı şekilde hizmet vermeye gayret ediyor.

Geçtiğimiz senelerde bir servis tanıtım videosu çekmiştik. Video tamamen doğaçlamaydı. 3 farklı müşterimizi seçtik ve çekim yapmak için gittik. Bu müşterilerimizden birinin şöyle bir tecrübesi olmuş: Bir arıza durumu oluşmuş ve servisimizi aramış. Servisimiz sorun ile ilgilenileceğini ancak biraz yoğunluk olduğunu belirtmiş. Bu cevabın üzerine otelin teknik müdürü, 1-2 gün içinde gelirler diye tahmin etmiş ama servisimiz 1 saat sonrasında otele ulaşınca teknik müdür şaşırmış. İşte bu müşterimizin deneyimi, bizi çok mutlu eden, değerli bir geri bildirim...

Wilo’da devreye alma da çok hızlı gerçekleştirilir. Aylık 500-600 civarında devreye alma işlemi yapılır. Müşterilerimiz satın aldıkları sistemlerin ertesi gün faaliyette olmasını isterler ve biz de bunu sağlarız. Bu da servis altyapımızın sağlamlığını, gücünü ve hızını gösteriyor.

 

Servislerinizin eğitimi konusunda neler yapıyorsunuz?

Eğitim, Wilo’nun en önem verdiği alanlardan biridir. Türkiye genelindeki 73 yetkili servisimizde 300-350 arasında teknisyen çalışmaktadır. Her teknisyen bizim için çok değerlidir. Yetkili servislerimiz her yıl en az 4 kez Wilo’nun Tuzla’daki merkezine gelip, laboratuvarlarda hem teknik hem de kişisel gelişim eğitimleri alırlar. Servislerimizin eğitimleri kadar kullanılan ekipmanların da teknolojisi bizler için önemlidir. Teknik ekipmanlarımızın kalite belgeleri doğrultusunda kalibrasyon süreçleri de takip edilir.

Gerek satış gerekse servis olarak müşteri memnuniyeti bizler için çok önemlidir. Müşterinin sorunlarına yanıt verebilecek yetkinlikte servislerimiz ve ihtiyacımız olan tüm ekipmanımız ile 7/24 müşterilerimizin hizmetindeyiz.